《客户服务沟通与投诉抱怨处理能力提升》培训课纲

《客户服务沟通技巧与投诉处理能力提升培训》

主讲：神富强老师

课程需求：

1、宽带专家坐席热线服务人员服务技巧，声音的塑造，提高在线解决问题的能力；通过通话语言判断客户心理与客户更好的沟通；怎么在规定时间与抱怨客户有效沟通；安抚客户技巧；外呼回访技巧；服务人员心理压力的缓解和情绪的自我调节。

2、客服部投诉处理服务人员疑难投诉处理技巧和在线处理投拆问题的综合服务沟通能力；有效的处理客户的投诉与抱怨；服务人员心理压力的缓解和情绪的自我调节。处理疑难投诉可运用的相关法律法规的依据，例如：客户提出的高额赔偿、公开道歉、书面承诺、计费无误反复投诉要求退费等无理由投诉的解决办法。

课程收益：

1.帮助学员树立主动服务意识，掌握服务沟通与声音应用技巧

2.帮助学员掌握客户类型与客户心理分析，提升客户满意度

3.帮助学员掌握投诉处理及沟通技巧，降低抱怨率和投诉率

4.帮助学员突破工作上的心理障碍，缓解压力、调节情绪，快乐工作

5.掌握服务沟通与投诉处理的原则及关键点，全面提升员工综合能力

授课对象：热线服务人员、投诉处理人员

授课时长：1-2天，6小时/天

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

模块一 服务意识提升与情绪压力管理篇

1.对服务与投诉处理的正确认知

分享：你在为谁工作？

互动：服务与投诉处理的真正目的分析

1.服务与投诉抱怨处理工作带来的成就感

2.爱上服务与投诉抱怨处理工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

2、服务与投诉处理的正面心态

1.服务与投诉处理必破的三种害怕心态

2.怕开口

3.怕拒绝

4.怕被骂

5.消极心态对工作产生的破坏

6.积极心态对工作产生的影响

经典案例：大客户骂到感谢的电话

案例分享：客户经理小胖的故事

3、情绪压力自查与压力释放

1.什么人没有压力？

2.压力产生的三大主因

3.恐惧的原因及恐惧消除

4.紧张的原因及紧张压制

5.不自信的原因及自信培养

6.压力突破方法：重新框架

练习：面对投诉、骂人、不讲理客户，如何重新框架？

1.压力释放的六大方法

2.开心物件法

3.游戏工作法

4.压抑祝福法

5.三层境界法

6.行为转移法

7.保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动：整天处理客户抱怨、投诉很烦躁怎么办？

练习：今天心情不好要上班/上门/联系客户怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

互动：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

模块二 优质服务与投诉处理之沟通技巧篇

1、倾听技巧

1.倾听的三层含义

2.倾听的障碍

3.倾听中停顿的使用

4.倾听的层次

5.表层意思

6.听话听音

7.听话听道

8.倾听的四个技巧

9.回应技巧

10.确认技巧

11.澄清技巧

12.记录技巧

现场演练：客户抱怨产品质量不好……

现场演练：客户投诉网速问题……

现场演练：客户抱怨要收费……

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的投诉放在心上！

2、引导技巧

1.引导的第一层含义——由此及彼

2.引导的第二层含义——扬长避短

3.推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练：你们的终端、设备比人家京东、淘宝卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：不行，你们不能拉明线……

3、同理技巧

1.什么是同理心？

2.对同理心的正确认识

3.表达同理心的3种方法

4.同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

1.同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

1.错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

现场练习：为什么更换的设备不是新的？

4、赞美技巧

1.赞美障碍

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.销售中赞美客户

5.直接赞美

6.比较赞美

7.感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例分享：如何赞美客户的个人魅力

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：如何通过赞美平息客户怒气

案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三 优质服务与投诉处理之“客户满意度管理”篇

1、决定顾客满意度的指标

1.超越客户的预期

2.给客户带来惊喜

3.在各个环节领先于你的竞争对手

2、控制客户的期望值与体验值

1.如何提升客户的体验值

2.如何降低客户的期望值

3.表情的魅力

4.微笑的作用

5.面部表情训练

6.打造目光服务

7.声音的魅力

分享：三高一低

案例：飞鹤航空

1.声音的要素

2.声音的训练

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

1.用语

2.常用服务用语

3.服务忌语及禁语

分享：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

互动：请字不离口，谢字随身走

现场练习：改变措辞提升满意度

3、被动服务与主动服务的区别

1.为什么要主动服务

2.主动与被动服务的区别

角色扮演：老李的结婚纪念日

1.主动服务意识培养

2.主动责任心培养

3.优质服务信念建立

4.主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工？

案例讨论：针对套餐贵、信控停机、网络故障不满，如何提升服务，解决客户抱怨？

4、判断客户类型

1.客户四种性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

1.不同性格的特征分析

2.不同性格的语言模式

3.不同性格的声音特征

4.不同性格的喜怒缘由

5.不同性格的优缺分析

6.不同性格的心理需求

7.四种性格的沟通模式变化

8.微信沟通与投诉抱怨处理技巧

9.加微高概率话术

10.微信的表情应用

11.微信的沟通技巧

练习：搭档微信交互练习

模块四 客户投诉抱怨处理之实战技巧篇

1.投诉处理之黄金6步骤

2.先处理情绪，再处理事情

3.用心跟客户沟通

4.理清客户真正意图

案例：你只要认个错，咱们就结束

1.分析客户问题背后的原因

2.找出解决方案

3.如有需要，及时升级汇报

4.投诉处理之中庸原则

5.企业有错，客户要求有理

6.企业有错，客户要求无理

7.企业无错，客户要求无理

8.投诉处理之三大秘诀

9.棒呵法

案例：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

1.褒贬法

案例：服务态度投诉处理技巧

1.煽情法

案例：工作失误导致客户损失处理迂回

1.投诉处理之场景话术

2.通之以情

3.晓之以理

4.赞之以美

5.诱之以利

6.显之以威

案例：客户不信任，称要到更高的部门投诉或是要越级投诉！

1.客户有情绪时的沟通话术

2.理清客户真正意图的沟通话术

3.理清问题背后之原因的沟通话术

4.寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

5.无法同意客户要求时的沟通话术

6.客户要求升级处理时的沟通话术

练习：话术应用实战演练

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。