《呼叫中心满意度管理》培训课纲

中国电信《呼叫中心满意度管理》培训

——主讲：神富强老师

一、培训目标

1.掌握嗓音保护方法，从而更好运用声音

2.掌握发声技巧，从而提高声音的魅力

3.熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

4.能够掌握在电话中培养亲和力的方法

5.能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式

6.能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉

7.能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作

8.能够准确把握客户购买心理、语言行为的特征，成为客户的顾问

9.能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍

10.能够根据竞争对手的优弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售

11.能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作

二、课程安排

2-3天/期

三、培训对象

基层管理人员、话务员

四、课程大纲

第一篇：声音的感染力提升 “客户满意度”篇

1.电话销售代表发声训练

呼吸训练

闻花香

吹蜡烛

咬住牙

绕口令

声带训练

吊嗓子

电话中声音控制能力

声调训练

音量训练

语气训练

语速训练

微笑训练

现场训练：女性电话销售代表如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话销售代表如何训练有磁性的声音

电话经理嗓音保护

气息疗法

食物疗法

心情疗法

电话中亲和力的培养

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1.电话服务技能之一：服务规范礼仪和服务用语

最专业的接听电话礼仪

接听规范礼仪

接听前的礼仪

接听中礼仪

接听开头语礼仪

电话等待礼仪

电话转接礼仪

接听误打电话礼仪

接听找人电话礼仪

接听咨询电话礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一位业务咨询的客户

电话服务用语禁忌

114客服代表常见服务规范用语

1.电话服务技能之二：提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

1.电话服务技能之三：在电话里耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

1.电话服务技能之四：引导控制通话权

引导的第一层含义由此及彼

引导的第二层含义扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的费用为什么比移动的贵？

现场演练：我要投诉，你们电信怎么老是打电话骚扰我？

1.电话服务技能之五：同理拉近客户距离

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

1.电话服务技能之六：赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

1.电话服务技能之七：满意处理投诉

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨？

什么是投诉？

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户最喜欢投诉？

投诉处理的个步骤

第一步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇

1.电话服务快乐原则

2.喜欢工作

3.爱上工作

4.用心工作

5.电话服务主动原则

6.为什么要主动服务

7.主动服务与被动服务的区别

8.主动服务意识培养

9.主动责任心培养

10.优质服务信念建立

11.案例讨论：如何成为服务最好的员工

第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇

1.第一步：开场白设计

交叉营销的三种开场白

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方重视的开场白设计

交叉营销中的转换词分享

1.第二步：深度挖掘客户需求

信息层+问题层

案例：深度挖掘客户对业务的需求

案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务

1.第三步：有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

1.第四步：客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

客户常见异议

我考虑考虑

我暂时不需要

我只是问问一下

我比较一下吧

你们的资费为什么比联通的贵呀

这个业务我暂时不感兴趣

你们的服务我不太满意

这些业务办理起来怎么那么麻烦

我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信

你们处理问题的速度太慢了吧

这项业务优惠太少了

我去营业厅看看再说吧

1.第五步：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

1.第六步：促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

1.第七步：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇

1.压力对我们的影响

2.现代人的压力现状

3.心理压力的两个层面

4.练习：工作压力的自我评估

5.负面压力对你我的影响

6.不良情绪与压力的调试心理技巧

7.活在当下

8.停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

9.心理上预先接受并适应不可避免的事实

10.通过放松肌肉来减少忧虑

11.学会倾诉性的宣泄

12.转移注意力或花时间娱乐

13.常见的压力问题和对策

14.面对高不可攀的业绩压力怎么办？

15.面对超长时间的工作加班怎么办？

16.对自己职业发展感到迷茫怎么办？

17.经常受到临时性任务打扰怎么办？

18.被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

19.无法平衡自己工作和家庭怎么办？

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。