《客户经理服务营销投诉处理全技能提升》培训课纲

《客户经理服务营销投诉处理全技能提升》

主讲：神富强老师

课程收益：

1、提升客户经理的主动服务意识与服务沟通技巧

2、帮助学员突破服务、营销、投诉处理的心理障碍，缓解压力、快乐工作

3、教授学员识别客户类型与客户心理分析，提升客户满意度与营销成功率

4、掌握服务营销、投诉处理的原则、流程和技巧

5、全面提升客户经理工作技能、状态和应变能力

授课对象：政企客户经理

授课时长：2-3天（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

模块一 服务意识调整及情绪压力管理篇

1.对服务营销投诉处理的正确认知

分享：你在为谁工作？

互动：服务营销投诉处理的真正目的分析

1.服务与营销工作带来的成就感

2.爱上服务营销投诉处理工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

2、服务营销投诉处理的正面心态

1.服务营销投诉处理必破的三种害怕心态

2.怕开口

3.怕拒绝

4.怕被骂

5.消极心态对工作产生的破坏

6.积极心态对工作产生的影响

经典案例：大客户骂到感谢的电话

案例分享：客户经理小胖的故事

3、情绪压力自查与压力释放

1.什么人没有压力？

2.压力产生的三大主因

3.恐惧的原因及恐惧消除

4.紧张的原因及紧张压制

5.不自信的原因及自信培养

6.压力突破方法：重新框架

练习：面对投诉、骂人、不讲理客户，如何重新框架？

1.压力释放的六大方法

2.开心物件法

3.游戏工作法

4.神秘祝福法

5.三层境界法

6.行为转移法

7.保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动：兴奋期员工对工作失去热情，如何调整？

互动：恐惧期员工对工作无方向，如何调整？

互动：成长期员工对工作麻木厌恶，如何调整？

互动：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？

练习：今天心情不好要上班/联系/面见客户怎么办？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

互动：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

模块二 服务营销投诉处理之沟通技巧篇

1、倾听技巧

1.倾听的三层含义

2.倾听的障碍

3.倾听中停顿的使用

4.倾听的层次

5.表层意思

6.听话听音

7.听话听道

8.倾听的四个技巧

9.回应技巧

10.确认技巧

11.澄清技巧

12.记录技巧

现场演练：客户说国产手机都是垃圾……

现场演练：客户投诉网速问题……

现场演练：还说是大客户呢，都没有优惠啊？

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的投诉放在心上！

2、引导技巧

1.引导的第一层含义——由此及彼

2.引导的第二层含义——扬长避短

3.推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练：你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年？

3、同理技巧

1.什么是同理心？

2.对同理心的正确认识

3.表达同理心的3种方法

4.同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）

1.同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

1.错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

现场练习：不是说流量不限用，为什么要限速？

4、赞美技巧

1.赞美障碍

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.销售中赞美客户

5.直接赞美

6.比较赞美

7.感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例分享：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三 服务营销投诉处理之客户满意度管理

1.决定顾客满意度的指标

2.超越客户的预期

3.给客户带来惊喜

4.在各个环节领先于你的竞争对手

5.控制客户的期望值与体验值

6.如何提升客户的体验值

7.如何降低客户的期望值

8.服务与主动服务的区别

9.为什么要主动服务

10.主动服务与被动服务的区别

角色扮演：被动服务与主动服务

1.主动服务意识培养

2.主动责任心培养

3.优质服务信念建立

现场练习：改变措辞提升满意度

1.主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工？

案例讨论：针对套餐贵、信控停机、网络故障不满，如何提升服务，解决客户抱怨？

模块四 投诉处理之实战技巧篇

1.投诉处理之黄金6步骤

2.先处理情绪，再处理事情

3.用心跟客户沟通

4.理清客户真正意图

案例：你只要认个错，咱们就结束

1.分析客户问题背后的原因

2.找出解决方案

3.如有需要，及时升级汇报

4.投诉处理之中庸原则

5.企业有错，客户要求有理

6.企业有错，客户要求无理

7.企业无错，客户要求无理

8.投诉处理之三大秘诀

9.棒呵法

案例：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

1.褒贬法

案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉

1.煽情法

案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

1.投诉处理之场景话术

2.通之以情

3.晓之以理

4.赞之以美

5.诱之以利

6.显之以威

案例：客户不信任，称要到更高的部门投诉或是要越级投诉！

1.客户有情绪时的沟通话术

2.理清客户真正意图的沟通话术

3.理清问题背后之原因的沟通话术

4.寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

5.无法同意客户要求时的沟通话术

6.客户要求升级处理时的沟通话术

练习：话术应用实战演练

1.投诉处理之法律法规

2.中华人民共和国电信管理条例

3.电信服务规范

4.中华人民共和国合同法

5.中华人民共和国消费者权益保护法

6.中华人民共和国民法通则

7.中华人民共和国广告法

模块五 服务营销之实战技巧篇

1、欢迎问候

1.欢迎问候前30秒

案例分析：开场白分析

1.富有吸引力的欢迎问候

2.建立起客户对自己的好感的方法

3.欢迎、问候的表达有什么要素？

4.如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

2、判断客户类型

1.客户四种性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

1.不同性格的特征分析

2.不同性格的语言模式

3.不同性格的声音特征

4.不同性格的喜怒缘由

5.不同性格的优缺分析

6.不同性格的心理需求

7.四种性格的沟通模式变化

3、六大客户消费类型分析

1.六大客户消费类型

2.成本型

3.品质型

4.配合型

5.叛逆型

6.自决型

7.外决型

8.六大类型客户消费心理分析

9.六大类型客户语言表达分析

模拟训练：六大类型客户应答话术

4、了解客户需求

1.客户需求挖掘

2.挖掘客户需求的工具是什么

3.提问的目的

4.提问的两大类型

5.营销提问遵循的原则

6.三层提问法

7.信息层问题

8.问题层提问

9.解决层提问

现场演练：提问挖掘客户对新手机终端的需要

话术设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

话术设计：三层提问挖掘客户对合约套餐的需求

5、推荐终端/套餐/业务

1.产品介绍最有效的三组词

2.提高营销成功率的产品介绍方法

3.体验介绍法

4.对比介绍法

5.分解介绍法

6.客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍

1.对比介绍的话术设计

2.好处介绍法的话术设计

3.体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐

6、客户异议处理与挽留技巧

1.正确认识客户异议

2.根据客户性格进行客户挽留

3.不同性格的客户提出的异议不同

4.挽留客户应具备的心态

5.面对异议的正确心态

6.客户提出不同异议的心理活动

7.客户说“不需要/考虑下”的心理活动

8.客户说“现在忙/没时间”的心理活动

9.客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分组讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

1.客户异议处理的万能法则

2.认同法则

3.同理法则

4.赞美法则

5.好处法则

互动分享：异议处理实用公式+落地话术

1.客户常见异议

2.我不需要

3.我再考虑一下

4.你们手机价格太高了

5.我还是去网上购买

6.国产的手机质量不好

7.听说你们的话费比电信、联通的贵

8.我回头跟我家人商量一下吧

9.你们的业务很麻烦

10.你说的我不清楚，不明白

11.你们为什么要免费送给我

12.免费的也不要，怕你们陷害

13.这个手机不适合我，我朋友用过

14.你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

15.你们都是骗人的

16.你们移动公司乱扣费，我要投诉

17.我有钱，不需要省钱

7、把握促成信号，及时有效促成

1.把握促成信号

2.促成信号的把握

3.什么是促成信号？

4.促成的语言信号

5.促成的感情信号

案例分享：客户想要购买的语言信号

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号

1.常见的6种促成技巧

2.最后机会成交法

3.机会难得成交法

4.展望未来成交法

5.零分险承诺成交法

6.万能促成句成交法

7.AB二选一成交法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：促成话术编写

1.微信促成：添加微信，建立长期关系

2.加微高成功率话术

3.微信的表情应用

4.微信的沟通技巧

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。